Jak se shání dovolená na internetu

Blbě. Pokusím se vysvětlit, proč.

Cestovní kanceláře a agentury

Napřed nezbytný úvod do teorie.

  • Cestovní kancelář je firma, která zájezdy pořádá. Rezervuje ubytování a letenky, zařizuje průvodce, nese odpovědnost.
  • Cestovní agentura zájezdy jenom prodává. Sama je neorganizuje, pouze se zákazníkem uzavírá smlouvu.

Zkráceně a anglicky:

  • cestovní kancelář = cestovka = tour operator
  • cestovní agentura = agentura = travel agency

Cestovní kancelář tedy zájezd organizuje. Agentura nemůže zájezd organizovat, může ho jenom prodávat.

Nejznámější české cestovní kanceláře jsou třeba Čedok, Alexandria, Exim, Blue Style, FiroTour, Sunny days. Jsou jich desítky. Cestovní kancelář musí být ze zákona pojištěná proti úpadku.

Cestovní agentury znám jenom webové a za nejznámější považuju Invia.cz, eTravel.cz, Zajezdy.cz. Jsou jich stovky. Agenturu může založit kdokoli i bez vzdělání i zkušeností z oboru, je to volná živnost.

Koupit zájezd tedy můžete koupit od agentury, ale můžete ho také koupit přímo od cestovní kanceláře. Některé cestovní kanceláře dělají oba úkony: jsou agenturou i kanceláří zároveň. Takže pořádají a prodávají své zájezdy, ale zároveň se snaží přeprodávat i cizí zájezdy. Takže čert aby se v tom vyznal. Natož aby se v tom vyznal běžný uživatel internetu! Ale je důležité uvědomit si ten rozdíl.

  Cestovní kancelář Cestovní agentura
Organizuje zájezdy ANO NE, nesmí
Prodává svoje zájezdy ANO, když to stíhá NE, žádné svoje nemá
Prodává cizí zájezdy může, pokud je zároveň agenturou, ale většinou není ANO

Kamenné a webové pobočky

Jak se liší kamenné pobočky od webových "poboček":

  • Kamenná pobočka je nějaký stánek nebo provozovna s živým člověkem. Pobočku provozuje cestovka nebo agentura. Kamenná pobočka zásadní výhodu v tom, že se za zájezd dá rychle zaplatit, takže je větší pravděpodobnost, že se podaří objednat to, co fakt chcete.
  • Webové agentury mají web, zaměstnanci sedí někde na ústředí v kanceláři. Weby mají výhodu v tom, že nabízejí větší výběr. Také můžete vybírat a porovnávat v klidu.

Ceny zájezdů a příplatky

Děti zdarma

Děti zdarma, to je maximálně pěkný slogan. Realizuje se tak, že se pěkně napálí cena pro rodiče, aby se případná ztráta za dítě vsákla. Ale stejně, když si pak chcete vzít třeba dvě nebo tři děti, tak se za děti vyrojí spousta poplatků. Úplně samozřejmě se za děti platí taxy (letištní, palivová, pojištění), ale dost často se dozvíte, že dětí je moc, je jim moc let, že zdarma je jenom pobyt (ale ne jídlo a letenka), že už to neplatí nebo podobné zajímavosti.

Stav do roku 2010

Od roku 2010 platí nový zákon, který nutí agentury a cestovky uvádět vždy konečnou cenu. To celkem relativizuje následující text, který jsem psal podle zkušenosti z minulých let. Když to vyjde, následující informace nebudete potřebovat. Ale pro jistotu:

Cestovky i agentury se snaží udělat nejlevnější nabídku, i kdyby měla být nejlevnější třeba jen na první pohled. Levná nabídka přitáhne pozornost, protože každý  raději kupuje levněji než dráž.

Asi to znáte. Fígl spočívá v tom, že se do veřejně inzerované ceny nezapočítávají různé příplatky, tak zvané taxy. Tyhle příplatky jsou samozřejmě povinné. Příklad základní ceny a příplatků:

Základní cena za osobu 9590 tohle je inzerovaná cena
Letištní a bezpečnostní poplatky 1990 drobným písmem dole
Palivový příplatek 1690 drobným písmem dole
povinné pojištění 440 drobným písmem dole
Celková cena za osobu 13710 tohle se musí zaplatit
Takže celkem taxy 4120  

To byl jenom příklad (sice extrémní, ale nevymyslel jsem si ho). Celková výše tax se většinou pohybuje od 2 do 4 tisíc za osobu. Jediný důvod, proč nejsou taxy běžně součástí ceny, je zmatení nakupujícího. Cestovky se sice vymlouvají, že se taxy můžou v průběhu času měnit (například v důsledku změny cen paliva), ale láry fáry. Ještě jsem nezažil, že by někdy někomu taxy změnily. Cestovky si prostě pomocí příplatků tvoří zisk.

V posledních letech je vidět pozitivní posun v tom, že se některé agentury snaží povinné taxy uvádět hned u základní ceny (i když stále docela malým písmem). Navíc některé cestovky uvádějí vždy cenu včetně všech příplatků. To je docela sympatické, ale myslím, že na tom zatím prodělávají. Pokud si dobře pamatuju, s uváděním celkové ceny začala u nás cestovka VTT. Nebo Neckermann hned od svého vstupu na trh.

Další příplatky jsou sice nepovinné, ale dokáží taky opticky pěknou cenu pěkně prohnout. Já například na dovolenou jezdím sám (většinou chodím s učitelkami, které v práci nemají dovolenou) a běžný příplatek za jednolůžkový pokoj by pak byl ve výši od tří do pěti tisíc. Pěkně děkuju. Ale i třeba výlet ve třech bývá problematický, protože třetí bydlí na přistýlce, což je nepohodlné.

Od roku 2010 se musí uvádět konečná cena. V ní nemusí být uvedeny ceny za pojištění. Dejte si ale pozor na zájezdy bez dopravy, ke kterým je potřeba dokoupit letenku nebo se tam dostat jinak.

V Řecku se připlácí za klimatizaci

V tuto chvíli je mi známo pouze to, že v Řecku se téměř všude platí za klimatizaci. Denně se platí kolem pěti euro, někde i osm. Počítejte s tím, dokáže to udělat pěknou díru v rozpočtu. A bez klimatizaci se v létě nedá moc přežít.

Kdy se smí navýšit cena

Podle novely zákona o cenách smí  cestovka cenu zájezdu před odjezdem zvýšit jen v těchto případech:

  • dojde-li ke zvýšení ceny za dopravu (např. v mezidobí zdraží benzín),
  • zvýší-li se platby spojené s dopravou (jako např. letištní či přístavní poplatky),
  • zvýší-li se směnný kurs české koruny použitý pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %

Zákulisí objednávky zájezdu

Ověřování dostupnosti a blokace

Zájezdy nejsou rohlíky, takže nestačí přijít a koupit je. Ten, kdo vám je prodává (ať už web nebo pobočka), musí u zájezdu napřed ověřit dostupnost. A než zájezd zaplatíte, může ho tak zvaně zablokovat.

Ověřování dostupnosti je prostě dotaz, který pošle prodejce (tedy pobočka nebo agentura) na cestovku. Dotaz zní: "máte ještě volno na zájezdu XYZ"? A cetovka na ten dotaz odpoví, jestli ano nebo ne. Někdy to cestovce může trvat, protože cestovka neví, jestli má volno. Jednak část míst může být pouze zablokovaných (nemusejí se nakonec prodat) a za druhé

  • cestovka musí zkontrolovat, jestli má místo v hotelu
  • a jestli má zároveň místo v letadle.

Například v roce 2010 byla spousta volného ubytování, ale nedalo se dobře sehnat místo v letadle.

Poté, co prodejce ověří dostupnost, může zájezd u cestovky blokovat nebo rovnou prodat.

Blokování zájezdu (též rezervování) provádějí cestovky u zájezdů, o kterých prodejce tvrdí, že je klient hodlá velmi brzo zaplatit. Cestovka blokovaný zájezd při ověřování dostupnosti už označuje jako obsazený. Blokuje se na pár hodin. Kdyby cestovky blokování neprováděly, mohlo by se jim stát, že víc klientů najednou zaplatí za poslední volná místa v zájezdu, což by byl průšvih (i tak se to stává, ale díky blokacím jen zřídka).

S blokacemi je svázána spousta legrace. Může se stát třeba tohle:

  • Klient A v pondělí blokuje zájezd, ale nakonec ho nezaplatí. Jiný klient B v pondělí večer chce objednat stejný zájezd, ale dostane informaci, že už je plno. V úterý klientovi A propadne blokace a zájezd má opět volné místo. Kdyby to klient B zkusil v úterý, dostane kladnou odpověď a zájezd bude moci sám koupit. Protože ale nepředpokládá, že se plný zájezd uvolní, už to v úterý nezkusí.
  • Mnozí lidé hledají na webech různých agentur zároveň (někteří záměrně, jiní v mylném domnění, že tam naleznou jinou nabídku). A na těchto různých webech objednávají. Může se pak stát, že paní Nováková zájezd objedná u agentury X, pak tentýž zájezd objedná u agentury Y a pak u agentury Z. Všechny agentury u cestovky provedou blokaci. Čtvrtá agentura ale už tvrdí, že zájezd už není volný. Paní Nováková propadne panice a začne objednávat jiný zájezd, protože si myslí, že její zájezd už je obsazený. Ale obsazený není, agentury pouze všechna zbylá volná místa rezervovaly pro paní Novákovou. (To je mimochodem důvod, proč se při blokaci vyžaduje jméno, aby mohly cestovky vymlátit duplicity.)
  • Klient provede objednávku, agentura udělá blokaci a pošle klientovi platební příkaz. Klient se ale ještě rozmýšlí, jestli to koupí. Po pár dnech se rozmyslí, že to koupí, a tak platební příkaz zaplatí. Po dvou dnech (když platba dorazí) mu volá zděšená agentura, že blokace propadla a že zaplatil zájezd, který už je plně obsazený.

Placení

Obrovskou výhodu má kamenná pobočka cestovky nebo agentury v tom, že může klienta rovnou zkásnout v hotovosti. Pak nemusí nic blokovat. Ověří se dostupnost,  rovnou se udělá objednávka a zaplatí se to hotově. Paráda. Pobočka dá vědět cestovce, že to je zaplacené, a cestovka si to poznamená. Cestovka a pobočka si navzájem důvěřují, takže stačí, když do cestovky peníze dorazí o pár dnů později.

Mnohem hůř jsou na tom webové agentury. Někdo jim objednal zájezd. Agentura ověří dostupnost, udělá blokaci a pošle klientovi platební příkaz. Jenomže jsme v Česku a zaplatit z banky do banky může trvat třeba tři dny. Za tak dlouhou dobu by samozřejmě propadla blokace u cestovky. Agentura by ráda cestovce oznámila, že je zájezd zaplacený. Chce to stihnout dříve, než vyprší blokace, ale není si jistá, že jí ten neznámý klient kdesi na druhém konci internetu skutečně zaplatil. Agentura tedy potřebuje nějaký "důkaz" o provedené platbě. Dříve agentury požadovaly zaslání nebo nafaxování kopie příkazu k úhradě nebo složenky. Nebo příkaz naskenovat a poslat mailem. V nynější době rozvinutého internetového bankovnictví jsou to takové dost legrační metody, takže když jsem posledně kupoval přes internet zájezd, už mi jenom psala paní mailem a ptala se, jestli jsem to OPRAVDU zaplatil.

Aby měly platbu rychle na účtu, mají agentury otevřeno více účtů u mnoha různých bank. Zatímco převod peněz z jedné banky do druhé trvá do druhého dne (inu české banky), převod v rámci stejné banky se odehraje okamžitě. To je fajn, protože pak agentura hned vidí (podle variabilního symbolu), že platba dorazila. Akorát si klient musí správně vybrat si z účtů nabízených agenturou ten z jeho banky.

Není velké překvapení, že agentury nemají rády platby kartou. Banka si totiž z celkové částky strhne obvykle 3 procenta, což je dost, vzhledem k tomu, že agentura dostává celkem obvykle 7 procent. Při platbě kartou by tedy banka (nebo vydavatel karty) sežrala skoro půl marže agentury, a agentura by tak už mohla být ve ztrátě. Z toho důvodu agentury po klientech chtějí platit převodem. Kartou je obvykle možné platit v kamenných pobočkách cestovních kanceláří (Exim Tours, Čedok), protože ty už agenturní provizi nikomu dávat nemusejí.

Informace o cestovce

Podle nějakého zákona (tuším z roku 2006) jsou agentury při prodeji povinné poskytnout informaci o cestovní kanceláři, která nabízený zájezd organizuje. To je pro agentury někdy nevýhodné, zejména pokud zájezd prodává neznámá kancelář nebo kancelář se špatnou pověstí. Já bych si třeba po otřesných zkušenostech už nikdy nekoupil zájezd pořádaný Firo Tourem. Ovšem když se podívám do nabídky nějaké agentury, která zájezdy jenom přeprodává, tak tam informaci o tom, že to je Firo Tour, nemusím vidět. A ten zákon právě říká, že to tam být uvedeno musí.

Agentury tuhle nepříjemnost řeší tím, že informaci o cestovce obklopují šumem nebo ji jinak skrývají. Například největší česká agentura Invia.cz, aby své povinnosti dostála, má v patičce každé nabídky zájezdu nenápadný odkaz "CK". Když se na odkaz klikne, otevře se nové okno, ve kterém se spouští "průvodce" nutící uživatele někam klikat a předstírající, že aplikace zjišťuje provozovatele zájezdu. Přitom informaci o pořadateli má aplikace samozřejmě od začátku (je vidět ve zdrojáku) a všechny ty javascriptové parády mají za úkol klienta jenom zmást a otrávit, aby pořádající CK prostě znát nechtěl, případně aby ji nezjistil vůbec.

Takže tímhle způsobem se zařizuje hladší prodej zájezdů špatných cestovek nebo cestovek se špatnou pověstí. Na druhou stranu to má negativní dopad na kvalitní cestovky, protože jejich trochu dražší zájezdy se přes agentury potom prodávají hůř. Možná z toho důvodu se některé cestovky snaží o vlastní prodej (Čedok, VTT), protože jsou kvalitnější.

Provize, zisk a affil programy

Agenturní provize

Cestovka dává za každý prodaný zájezd agentuře provizi v různé výši. Většinou to je něco kolem 7 % z celkové ceny zájezdu. Je jedno, jestli je agentura webová nebo kamenná.

Když si cestovka prodá zájezd sama, tak žádné agentuře tu provizi platit nemusí. To je důvod, proč mají cestovky svoje vlastní prodejní weby a kamenné pobočky. Pro některé cestovky to výhodné je, pro jiné to výhodné není. V zahraničí je běžné, že cestovky prodávají zájezdy jenom přes agentury, protože by se jim nevyplácelo organizovat prodej.

Zisk cestovek

Český trh je zvláštní v tom, že je na něm relativně hodně cestovních kanceláří. To v principu není špatně, ale způsobuje to obrovskou konkurenci. Konkurence tlačí na ceny směrem dolů, takže zisk cestovek je minimální. Hodně cestovek se pohybuje poblíž účetní nuly nebo v mírné ztrátě. Dává to smysl: cestovky musejí platit za letenky, za služby, za ubytování, musejí platit delegáty a průvodce. Dále musejí platit vývoj webů, informační systémy, zaměstnance, marketing a provize agenturám. Čas od času něco neprodají (místa  v letadlech, nasmlouvané pobyty). Zdražovat nemůžou, protože by pak byly dražší než konkurenční cestovky. Dohromady je to docela tvrdý chleba.

Agentury a marketing

Ani agentury to nemají snadné. Nemůžou dělat cenotvorbu a nemůžou se svými produkty odlišit od konkurence, protože i jiné agentury prodávají stejné zájezdy za stejné ceny (aneb ze čtyř marketingových P můžou použít jenom placement a možná promotion). Agentury žijí pouze z provizí od cestovek, ale spoustu zdrojů musejí vrážet do marketingu, jinak prostě skončí. Taky tvrdý chleba.

Marketingové aktivity agentur se na webu opírají do tří kanálů:

  1. SEO, tedy usilovná práce na webových stránkách, aby lidem, kteří něco hledají v Seznamu a v Googlu, vyjížděly stránky agentury
  2. PPC, tedy reklama ve vyhledávačích. To jsou ty placené odkazy v pravém sloupku na Seznamu a na Googlu.
  3. Affiliate programy. Majitel nějakých stránek (zvaný affil partner) si na svoje stránky dá odkaz na stránky agentury. Když někdo přes ten odkaz proklikne a objedná zájezd, agentura ze své provize dá část affil partnerovi. Největší affil program dělá agentura Invia.cz.
  4. Nic dalšího nedává moc smysl. Reklama na značku u agentur nefunguje (ta funguje u cestovek, např. u Čedoku).

Jinak řečeno agentury se musí za prvé zuby nehty snažit dostat na své weby návštěvníky. Za druhé musejí ty svoje prohledávací a objednávací stránky udělat dobře, aby na nich lidé objednávali.

Affil programy

Dnešní český web je přeplácaný hlavně affiliate programem od Invia.cz. Invia je největší česká agentura jak pověstí, tak objemem prodeje. Spousta nabídek, které najdete na webových stránkách, vás nakonec hodí na Invii. Funguje to takhle:

  1. Nějaký člověk si udělá stránky, říká se mu partner. Partnerovi chodí na stránky lidé, většinou z vyhledávačů.
  2. Partner si na svoje stránky dá affil odkaz na Invii nebo na jiný affil program.
  3. Jakmile uživatel ze stránky partnera proklikne na Invii a na Invii následně něco objedná a zaplatí, dostane partner provizi. V praxi je to něco kolem dvou nebo tří procent ceny zájezdu.

Partner dostává provizi od agentury. Agentura dostává obvykle 7 procent z ceny a přibližně 2 procenta z toho dává partnerovi. Klient nakonec zaplatí stejnou cenu.

Já jsem se v minulosti snažil dělat weby a dávat na ně affil odkazy. Docela to fungovalo, nejvíc v roce 2008. Ale od roku 2009 lidi začali šetřit. Kolem roku 2010 už je konkurence ostatních webů, které se to snaží dělat stejně, šíleně velká, takže dělat affil weby pro Invii se už vůbec nevyplatí. Ale protože jsem grafoman, tak si je píšu pro radost. (Možná znáte moje weby o Krétě, Tunisku, Bulharsku a o Korsice. Teď píšu Turecko a Portugalsko.)

Německé cestovky

Hodně lidí se naučilo létat s německými cestovkami, protože jsou lepší a levnější.

  • Lepší jsou kvůli standardu, který Němci vyžadují. Takové ty běžné ubytovací podvůdky, které dělají české cestovky (obvykle vlastněné arabskými majiteli), by žádné německé cestovce neprošly.
  • Levnější jsou jednak kvůli množstevním slevám, které jsou schopny dojednat (Němců je víc),
  • mají lépe zorganizovaný prodej (prodávají pouze přes agentury)
  • a také mají na německých letištích levnější přistávací poplatky než u nás v Ruzyni (Ruzyně by potřebovala konkurenci ve Vodochodech jak prase drbání).

Takže si Češi prostě sbalí, odjedou do Drážďan, Mnichova, Vídně nebo Frankfurtu a vesele odletí na lepší a levnější dovolenou. Jediná nevýhoda je ta, že jim k tomu nikdo nepovídá nic česky. No... možná je to výhoda.

Donedávna byla tedy jediná nepříjemnost celkem drahá doprava do Německa nebo Rakouska. Na jaře 2010 ale přišla agentura Student Agency s novou nabídkou na dovolena.cz, kdy cestovatele vozí na německá letiště zdarma. Může si to dovolit bez jakékoli přirážky, protože na ta letiště stejně pravidelně jezdí svými žlutými autobusy, ve kterých má volnou kapacitu.

Mně známé německé cestovky:

5 vor Flug - 5VF, A.S. Reiseveranstaltungs GmbH, ABC Holiday Plus, Air Berlin GmbH & Co, Alltours Flugreisen, ATT Touristik, Berge & Meer Touristik, BG tours Reisen GmbH, Big Xtra Touristik, Bucher Reisen, Express Travel International - ETI, Frosch Touristik - FTI, Gebeco, GTI Travel, Internet Tele Touristik GmbH, ITS Reisen, Jahn Reisen, L'TUR, Neckermann Reisen, OFT-Reisen, Phoenix Reisen, Reederei, Schauinsland Reisen, Sunny Cars, SunTrips Reisen GmbH, Thomas Cook Reisen, Tjaereborg, Touropa, TUI Deutschland, Wolters Reisen, Öger Tours

Fakt ovšem je, že není nutné tahle jména znát, protože je v praxi výhodné nakupovat to přes české cestovní agentury. Mají stejné ceny a poskytují servis v češtině.

Last minute žvásty

Last minute znamená "poslední minutu". Kdysi v sedmdesátých letech cestovky na poslední chvíli fakt zlevňovaly, protože se snažily doprodat kapacity. Od devadesátých let už je ale "last minute" jenom marketingový blábol. Přesto se lidi kvůli němu naučili odkládat nákup dovolené na pozdní čas, čímž si dost komplikují situaci.

Dnes "last minute" pro cestovky znamená, že se odlétá dříve než za měsíc. Podle logiky:

minuta = měsíc

Hm, budiž. Pro zájezdy, které cestovky opravdu potřebují prodat na poslední chvíli, si vytvořily různá jiná pofidérní označení, jako "super last moment" "hot call" a podobné žblepty. Navíc jsem slyšel, že spojení "last minute" má kdosi zaregistrované jako ochrannou známku, takže cestovky v některých zemích jsou nuceny používat i označení "last moment".

Jestli chcete nakupovat opravdu levné zájezdy, dá se to takhle:

  • Kupujte přes first minute. To znamená v lednu, v únoru a březnu. Tehdy dávají cestovky opravdové slevy. Je to hned po vytištění katalogů na léto, které se tisknou před polovinou ledna na první cestovní veletrh.
  • Sbalte si a na webu 1155.cz se mrkněte, kam co zrovna letí. Nebo dorazte na letiště a rozhodněte se až tam. Tak se dá ušetřit pár stovek.
  • Sledujte kamenné prodejny Čedoku. Pokud máte rádi kvalitní zájezdy, tak se vyplatí jezdit s Čedokem a pár stovek si připlatit. Na kamenných pobočkách ale vylepují poslední neobsazené nabídky, které jsou zase o těch pár stovek levnější.
  • Taky můžete počkat, která země se ten který rok dostane do průseru. Letos (2010) se do průseru dostalo Řecko, přičemž si to vylepšilo zapalováním athénských bank. Všichni Němci v televizi viděli hořet banku, a tak hned raději své zájezdy zrušili. Proto se letos řecké zájezdy zlevňují. Ale ne o moc. Takováhle švanda asi nebude každý rok. Příště tipuju Portugalsko, tam je taky hezky.

Matení zákazníků cestovek

All inclusive. Kvůli nízké kvalitě All inclusive byly české cestovky nuceny zavést ještě další třídu, tuším "super all inclusive" (ale nejsem si jistý), což znamená, že tam je pak v ceně i značkový alkohol, respektive alkohol v neomezeném množství. V normálních all inclusive se totiž alkohol pije neznačkový (například v Tunisku často nelegální) a je na něj obrovská fronta. Také je dobrá záměna "plná penze" a "all inclusive". Jak je z překladu patrno, původně znamenalo oboje totéž.

Ohledně stravování se vůbec strašně lže. "Snídaně formou bufetu" je ještě normální, ale večeře formou bufetu může znamenat, že je na jedné míse maso, na druhé hranolky a na třetí zelenina. A všechny dny to samé. Ušetří se tak za obsluhu a možná i za kuchaře.

V Řecku je běžné, že se připlácí za spuštění klimatizace. Sice klimoška na pokoji je, jak bylo domluveno, ale není puštěná. 2 eura na den bývala obvyklá cena, v roce 2010 je běžný příplatek za klimatizaci od 5 do 10 euro denně.

Řidší je uvádění zkomolených nebo nepřesných názvů hotelu, aby se nedaly najít negativní recenze.

Hotelový bazén je fajn, ale že kolem něj je pět lehátek na sto dvacet hostů, to taky nenapíšou.

Běžné je utajení všech negativních věcí. Typicky třeba rušná silnice za hotelem, skládka vedle hotelu, poloha na kraji špinavého města. Případně se negativa převracejí do pozitiv, například "Zastávka autobusu přímo před hotelem" ve skutečnosti znamená, že tam autobusy několik hodin parkují a mají kvůli klimatizaci puštěný motor. Nedozvíte se také, pokud hotel stojí úplně o samotě v divočině (to pak znamená, že se nelze nikde najíst nebo nakoupit).

Možná by se vyplatilo udělat slovníček v následujícím stylu:

V katalogu se píše: a znamená to:
jednoduché účelně zařízené pokoje zdi nejsou omítnuté, nábytek je pouze postel (Řecko, Bulharsko)
zatím málo turisticky dotčené místo už tam jezdí spousta turistů, ale ještě tam nepostavili toalety (např. Černá Hora)
v rámci all-inclusive nápoje místní výroby chuť nevalná a určitě nelegální
možnost sportovního vyžití kulečník jedna hra za euro, mizerný tenisový kurt za 10 euro na hodinu (Řecko, Tunisko)
především pro milovníky nočního života bude tam randál celou noc
v centru oblíbeného turistického letoviska všude kolem megahotely a nic jiného (např. Egypt, Tunisko)
v blízkosti obchody se suvenýry takže žádné jiné obchody poblíž nejsou (např. Tunisko)
vstup do Aquaparku pro děti v doprovodu dospělých zdarma jenže pro dospělé je akvapark předražený a zdarma je jenom jedno dítě na dva dospělé (Primorsko)
hotel s příjemnou rodinnou atmosférou a stejně jako doma tu věci nefungují a neuklízí se (Bulharsko)
hotel zajišťuje zábavný program u bazénu neustále vyřvává disko nebo techno
u bazénu bohatě vybavený bar s drahým pitím a běda tomu, kdo si tam vezme vlastní pití (Řecko)
hotel uprostřed přírody za plotem je pole, křoví nebo rumiště a jinak kolkolem nic (Řecko, Tunisko)
přímo u plážové promenády v centru města za rušnou širokou silnicí je úzký pruh písku, žádné soukromí (např. Sousse)

Delegáti cestovních kanceláří

Na pobytových zájezdech mají delegáti z pohledu cestujícího hlavně tyto čtyři funkce:

  • dostat cestující do hotelu a poslední den zpátky na letiště
  • prodat nebo přeprodat cestujícím co nejvíc fakultativních zájezdů
  • zařizovat fakultativní zájezdy
  • řešit neobvyklé problémy

Cestující zpravidla vidí delegáta pouze první den na letišti, na schůzce a pak až poslední den v autobusu na letiště. Bývá ještě na fakultativních zájezdech, které je ale lepší u cestovky nekupovat, to popíšu níže.

Dobrá rada je vzít si na delegáta jeho mobilní číslo. A ihned ho prozvoněním vyzkoušet. Není hloupější chyba než mít číslo na delegáta, ale nevědět volačku.

První schůzka s delegátem

První schůzka s delegátem je obvykle také jediná. Delegát se ji snaží svolat co nejdříve po příjezdu do hotelu a ubytování. Včasným uspořádáním sleduje dva cíle:

  1. Účastníci zájezdu ještě nestačili zjistit, co v hotelu nefunguje nebo co je špatně, takže si nemají na co stěžovat.
  2. Ještě si nestačili obejít místí cestovní kanceláře a seznámit se s jejich cenami.

Schůzka má totiž ze strany cestovky jediný zřejmý cíl a totiž prodat co nejvíce fakultativních zájezdů cestovky, případně prodat nějaké jiné (půjčení aut apod.). A prodat je za ceny vyšší než za jaké je nabízí místní konkurence. Jediný rozdíl ve kvalitě je český výklad (což je někdy výhoda, jindy nevýhoda).

Nebude se o vás starat

Protože mají delegáti spoustu práce, platí následující pravidlo:

  • delegát se o vás nebude starat víc, než je nezbytné

Takže nepočítejte s tím, že se stanete kamarády nebo že se budete nějak moc vídat.

Skutečná práce delegáta

Zatím se z mého popisu mohlo zdát, že delegát je pouze jakýsi marketingový tajtrlík. Realita je jiná. Jeho nejčastější činnost spočívá v tom, že řeší neobvyklé problémy. Kromě zajišťování zdravotní péče nemocným klientům jde o různé stížnosti, často i obskurní. Také doprovázejí klienty na policii. Kromě toho zajišťují transfery, oznamují změny, kontrolují ubytování, částečně tlumočí, hlavně starším klientům.

Na poznávacích zájezdech jsou průvodci

Samozřejmě úplně jiná situace je u zájezdů poznávacích, kde není delegát, ale průvodce. Tam je kvalita průvodce zásadní věc. Znám lidi (shodou okolností všechno důchodce), kteří si se svým oblíbeným průvodcem píšou a vydávají se na poznávací zájezdy, na kterých bude právě on.

Fakultativní zájezdy

Slovo "fakultativní" znamená nepovinné, volitelné, možné. Fakultativní zájezdy jsou tedy volitelné zájezdy, které se dají dokoupit ke hlavnímu zájezdu.

Důvody, proč cestovky prodávají fakultativní zájezdy:

  • potřebují si přivydělat
  • cenu fakultativního zájezdu není dobré připočítat k celkové ceně předem, protože to by hlavní zájezd jakoby zdražovalo
  • chtějí to lidem prodávat přímo (ne v ceně zájezdu), aby agenturám nemusely dávat provizi
  • potřebují využít "nakupovací nálady", která u turistů na zájezdech panuje
  • potřebují svou nabídku představit a prodat dříve, než si turisté zjistí ceny týchž zájezdů u konkurence

To všechno cestovky nutí, aby fakultativní zájezdy nabízely brzo. Fakultativní zájezdy se v praxi nabízejí na první (a většinou jediné) schůzce s delegátem. Tato schůzka se odehrává obvykle hned první den, ideálně ihned po příjezdu do hotelu. Účastníci se ještě nestačili rozkoukat (ani zjistit, co nefunguje) a mají pocit, že je před nimi dlouhý zájezd a že mají čas i na fakultativní výlety. Delegáti při schůzce také vyvolávají dojem, že na fakultativních výletech je málo míst, aby si lidé mysleli, že je musejí koupit brzo. Což nemusejí, jde to většinou i později, prostě se delegátovi zatelefonuje.

Jediný vážný problém těch fakultativních zájezdů spočívá v tom, že jsou většinou mastně předražené.

Druhý problém bývá, že slibují, co nesplní. Třeba různé "folkové večery" nebo "návštěva tradičních řemesel" mohou ve skutečnosti být ohyzdné diskotéky nebo prodejní masírka, maskovaná za exkurzi.

Jediná výhoda fakultativních zájezdů spočívá v českém výkladu. Někdy je to nevýhoda, třeba když delegátka v autobuse třímá mikrofon a nezavře hubu celou dobu.

Kdyby cestovky fakultativní zájezdy nabízely později než první den:

  • lidé by měli pocit, že už mají málo času, a nechtěli by jet
  • lidé by znali nižší (někdy i mnohem nižší) ceny za ten tentýž zájezd od místních cestovek
  • a odkládali by nákupní rozhodnutí, protože když na zájezdu zůstalo volno i teď, tak bude volno i zítra

Asociace cestovních kanceláří

V českých zemích působí dvě asociace pro cestovky a agentury. Mají velmi podobná jména:

  • Asociace cestovních kanceláří České republiky
  • Asociace českých cestovních kanceláří a agentur

Aby nebyl zmatek, udělal jsem si tabulku:

jméno Asociace cestovních kanceláří České republiky Asociace českých cestovních kanceláří a agentur
zkratka ACKČR AČCKA
web www.ackcr.cz www.accka.cz
šéfuje jim Viliam Sivek, místopředseda pro vnější vztahy je Jan Papež Roman Škrabánek. dříve Tomio Okamura (nyní druhý viceprezident)
velikost asociace přibližně 200 CK a agentur (prosinec 2014) přibližně 240 CK i agentur (prosinec 2014)
nenávidí konkurenční asociaci? ano ano
namátkou členové Adventura, Azur Reizen, Blue Style, Čedok, Exim tours, Firo tour, Shenkos, Student Agency (dovolena.cz), Venus Trade and Tours Invia.cz, Etravel.cz, Alpina.cz, CK Poznání, Exim Tours, Kudrna, Snail Travel, Student Agency (dovolena.cz)

(Pokud jsem se snad v tabulce dopustil nepřesností, nebyl to zlý úmysl.) Jak je vidět, některé CK nebo agentury jsou v obou asociacích, ale ten průnik členstva je jinak velmi malý.

Osobně se domnívám, že členství v nějaké asociaci není zárukou kvality služeb. Ty asociace stejně berou každého a vylučují nerady, protože mají z těch členů roční příspěvky. Například ACKČR vybírá roční příspěvek od malých agentur kolem 5 tisíc korun.

Že by měly cestovní agentury nebo kanceláře nějaké výhody ze členství v asociacích, to asi taky neplatí. Klientům platícím za zájezdy je to jedno, i když se obě asociace samozřejmě snaží, aby jim to jedno nebylo. A asociace se za své členy postaví jenom výjimečně, v podstatě jen tehdy, když tím mohou zároveň poškodit konkurenční asociaci. Občas obě asociace vystupují i v přímém rozporu se zájmy svých členů.

Specifickou roli v téhle oblasti hrál  Tomio Okamura. Ještě v době, kdy nedělal politiku, byl Tomio Okamura velmi komunikativní a aktivní, takže ho novináři měli docela rádi, což pro AČCKA byl skvělý marketing. Takže Okamura bodoval, narozdíl od pana Viliama Sivka, o kterém jsem upřímně v životě neslyšel, jenom jsem no našel na webu ACKČR. A široká veřejnost samozřejmě nemá vůbec ponětí, že asociace jsou dvě a že se obě jmenují skoro stejně. Ovšem díky Okamurovi, který býval často například v televizi nebo v rádiu, měla AČCKA výrazně větší mediální prostor. To se docela změnilo od té doby, co Okamura začal dělat politiku. Pan Roman Škrabánek je stejně nevýrazný jako pan Sivek, takže teď jsou obě asociace z hlediska mediálního pokrytí zhruba na stejno.

 

Dotazy?

Pište mi na janovsky@gmail.com

Yuhů